اتفاقية مستوى الخدمة

تنطبق هذه الاتفاقية على المكاتب المشتركة بباقة مدفوعة سارية. لا تنطبق على الفترات التجريبية المجانية ولا على بيئات الاختبار.

• التوافر الشهري المستهدَف: ٩٩.٥٪ من إجمالي وقت الشهر التقويمي.
• طريقة الحساب: (الوقت المتاح ÷ إجمالي وقت الشهر) × ١٠٠٪.
• التوقّفات المستثناة من الاحتساب: الصيانة المُجدوَلة المُعلَن عنها، الأعطال الناتجة عن مزوّدي البنية التحتية الذين نعتمد عليهم، تطبيقات المراسلة، قوة قاهرة، أو خرق المكتب لشروط الاستخدام.

• P1 — حرج: الخدمة متوقّفة كلياً أو غير قابلة للاستخدام. مهلة بدء المعالجة: ساعة واحدة في أوقات العمل.
• P2 — مرتفع: ميزة رئيسية لا تعمل بشكل صحيح وتؤثّر على معظم المكاتب. مهلة بدء المعالجة: ٤ ساعات عمل.
• P3 — متوسط: ميزة ثانوية أو عطل محدود بنطاق ضيّق. مهلة بدء المعالجة: يوم عمل واحد.
• P4 — منخفض: طلبات تحسين أو استفسارات عامة. مهلة بدء المعالجة: ٣ أيام عمل.

• الباقة الأساسية: دعم بالبريد خلال أوقات العمل، استجابة أوّلية خلال ٢٤ ساعة عمل.
• الباقة المتقدّمة: دعم بالبريد بأولوية أعلى، استجابة أوّلية خلال ١٢ ساعة عمل.
• الباقة المتميّزة: دعم مباشر، استجابة أوّلية خلال ٤ ساعات عمل للأعطال P1 وP2.

أوقات العمل: من الأحد إلى الخميس، من الساعة ٩ صباحاً إلى الساعة ٦ مساءً بتوقيت المملكة العربية السعودية، باستثناء العطل الرسمية.

• نسعى لإجراء الصيانة الكبرى في أوقات الاستخدام المنخفض.
• نُخطر المكاتب قبل الصيانة المُجدوَلة بمدّة لا تقلّ عن ٤٨ ساعة.
• الصيانة العاجلة لأسباب أمنية قد تتمّ دون إشعار مسبق.

عند ملاحظة عطل، يستطيع المكتب الإبلاغ عنه عبر صفحة التواصل مع توضيح: تصنيف العطل المتوقّع (P1–P4)، وقت بدئه، خطوات إعادة إنتاجه، وأي معلومات مساعدة (لقطات شاشة، معرّف الحساب).

إذا انخفضت نسبة التوافر الفعلية في شهر تقويمي عن النسبة المستهدَفة، يحقّ للمكتب طلب رصيد خدمة وفق الجدول التالي، يُضاف إلى فترة الاشتراك القادمة:

• أقلّ من ٩٩.٥٪ وأكثر من ٩٩.٠٪: رصيد بقيمة ٥٪ من اشتراك الشهر.
• أقلّ من ٩٩.٠٪ وأكثر من ٩٧.٠٪: رصيد بقيمة ١٠٪ من اشتراك الشهر.
• أقلّ من ٩٧.٠٪: رصيد بقيمة ٢٠٪ من اشتراك الشهر.

يجب تقديم طلب الرصيد خلال ٣٠ يوماً من نهاية الشهر المتأثّر، ويكون الرصيد هو التعويض الحصري والوحيد عن انخفاض نسبة التوافر.

تخضع هذه الاتفاقية لحدود المسؤولية المنصوص عليها في الشروط والأحكام، ولا تُنشئ مسؤولية إضافية تتجاوز ما ورد فيها.